Товар ненадлежащего качества – это продукция, не соответствующая заявленным потребительским свойствам или имеющая технические дефекты. На первый взгляд, алгоритм действий покупателя прост: вернуть такой товар в магазин, обменяв на аналогичный продукт или вернуть деньги. Однако в реальности выполнить такую процедуру проблематично. Порядок действий в подобных случаях регулируется «Законом о защите прав потребителей», где подробно описаны права покупателя и продавца.
- Особенности: за какой товар возвращают деньги
- Если речь идёт о недоброкачественном товаре, условия возврата и замены отличаются. Рассмотрим процедуру на конкретных примерах.
- Основания для возврата некачественного товара
- Причины
- Особенности
- Негарантийный случай
- Причина
- Последствия
- Спорный момент: заводской брак и одновременно вина покупателя
- Возможные недостатки: что говорит гарантия
- Место обнаружения
- Характеристика
- Сроки возврата и предъявления законных претензий
- Категория
- Ситуация
- Права потребителя
- В случаях с товарами продовольственной группы претензии принимаются в течение срока годности продукции. Сюда относятся:
- Претензия: кто вправе потребовать возврата
- Кому предъявляются претензии
- Требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества предъявляются:
- Различаются претензионные поводы.
- Торговая точка
- Изготовитель
- Оформление претензии
- Установленные для возврата сроки
- Кто оплачивает доставку
- Нарушения со стороны магазина: хитрости продавцов
- Размер суммы к возврату
- Эквивалентный размер
- Сравнительный размер
- Товары в кредит
- Здесь учитываются 2 способа покупки:
- В обоих случаях возмещается себестоимость товара и сопутствующие расходы, связанные с потребительским кредитованием и обслуживанием займов:
- Накладные расходы: кто платит
- Отказ торговой точки в возврате денег за некачественный товар
- Исковое требование подкрепляется доказательной базой:
- Технически сложные изделия: как вернуть деньги
- В отношении такой продукции действуют иные условия возврата:
- Заключение
- Видео
Особенности: за какой товар возвращают деньги
С юридической точки зрения любой товар подлежит возврату или обмену, но обоснования для выполнения этой процедуры разные. Например, если речь идёт о доброкачественной продукции, допускается обмен товара, который не подошёл по размеру, фасону или расцветке. Для этого даётся 14 дней с момента покупки. При этом возвращаемый товар должен сохранить потребительский вид, заводские ярлыки и пломбы. Основание: п. 1 и п. 2 ст. 25 ЗоЗПП.
Если речь идёт о недоброкачественном товаре, условия возврата и замены отличаются. Рассмотрим процедуру на конкретных примерах.
|
Возврат денежных средств по первому требованию при выявлении дефектов и других несоответствий, не оговоренных продавцом |
|
|
Возврат на определённых условиях |
Здесь рассматривается технически сложная продукция, возвращать которую необходимо в течение 15 дней с момента приобретения. В остальных случаях: при обнаружении существенных дефектов или нарушений сроков устранения выявленных недостатков |
|
Возврат денег проблематичен |
По истечении гарантийного срока, заявленного заводом-изготовителем или продавцом, при повреждениях товара, причинённых покупателем, нарушении внешнего вида изделия |
Отметим, что существует список непродовольственных товаров надлежащего качества, вернуть которые нельзя при любых обстоятельствах. Перечень утверждён правительственным постановлением № 55 от 19 января 1998 года. Сюда входят:
- косметика и парфюмерия;
- товары личного обихода;
- технически сложное оборудование с установленным гарантийным сроком;
- животные и растения;
- продукция, отпускаемая на отрез: электрокабели, текстиль и пр.;
- изделия, выполненные из драгметаллов и драгоценных камней;
- предметы, предназначенные для лечения и профилактики недугов в домашних условиях;
- чулочно-носочные изделия;
- мебель;
- оружие, включая комплектующие детали и боеприпасы;
- печатные непериодические издания.
Основания для возврата некачественного товара
Возврат денег за бракованный товар допускается при обнаружении дефектов или потребительских свойств. Однако факторы, повлекшие причинение неисправностей, различаются.
Причины |
Особенности |
|
Непродовольственная группа: заводской брак |
Дефекты, не позволяющие использовать продукцию по целевому предназначению: нарушение требований ГОСТа, технические недостатки |
|
Нарушение технологии производства |
Несоответствие рецептур при производстве товара, что повлекло отклонение от общепринятых норм |
|
Несоблюдение правил хранения |
Продавец хранит товар в неподходящих условиях, например, молочная продукция складируется в помещениях с плюсовой температурой, что сокращает срок годности, делает её непригодной для употребления |
|
Нарушение правил транспортировки |
Продукция перевозится на не предназначенном для этих целей автотранспорте, например, свежемороженая рыба доставляется в обычных промтоварных фургонах, а не специально предназначенных для этого рефрижераторах |
|
Причинение вреда третьими лицами |
Например, сотрудники магазина уронили стиральную машину при установке товара в выставочном зале. В результате спустя 10 дней после приобретения вышел из строя блок управления электроникой. Гарантийным такой дефект считается, если ущерб причинён до передачи товара потребителю |
|
Непредвиденные обстоятельства |
Здесь следует понимать природные явления, исключающие вину продавца и покупателя. Например, в результате наводнения склад радиоаппаратуры оказался затоплен. Последствия устранили, и товар поступил в продажу, но отсыревшие микросхемы стали замыкать при использовании. Если повреждения причинены до передачи товара покупателю, случай гарантийный |
|
Вина покупателя |
Замена по гарантии производится в случаях, если продавец не обеспечил покупателя технической документацией о правилах эксплуатации. Яркий пример – микроволновые печи. Если изготовитель не указал недопустимость разогревать пищу в металлической посуде, а потребитель выполнил эти действия, что привело к выходу СВЧ-печи из строя, магазин должен вернуть деньги |
Негарантийный случай
Гарантийный срок, заявленный производителем, – это интервал времени, в течение которого завод-изготовитель несёт ответственность за выявленные потребителем недостатки. Эта трактовка охватывает вину производителя, ущерб, причинённый по вине покупателя, не относится к категории гарантийных случаев.
Причина |
Последствия |
|
Небрежное использование |
Нарушение правил эксплуатации и небрежное отношение приводят к досрочному выходу изделия из строя. Если человек решил принять ванну, разговаривая по телефону, и уронил смартфон в воду – случай негарантийный, возврат денег невозможен |
|
Доставка |
Если товар перевозится неподходящим способом, замена и ремонт по гарантии не предусмотрены. Например, купивший стиральную машину человек при транспортировке изделия в кузове не позаботился о закреплении ремнями. В результате стиральная машина упала и получила механические повреждения |
|
Пагубное воздействие третьих лиц или природных явлений |
Если инцидент произошёл после передачи товара покупателю, изготовитель и продавец не несут ответственности за наступившие последствия |
|
Неисправности, предусмотренные условиями договора |
Например, при продаже товара изначально заявлено об имеющихся дефектах, поэтому цена на изделие снижена. Если неисправность оформлена документально и заверена подписью покупателя, претензии по качеству товара не рассматриваются |
|
Самостоятельный ремонт |
Если потребитель пытается устранить неисправность своими силами, товар автоматически снимается с гарантии. Это условие всегда прописывается в гарантийном талоне |
Спорный момент: заводской брак и одновременно вина покупателя
Такие ситуации представляются сложными даже при судебных разбирательствах. Практика показывает, что возврат товара, повреждённого по вине покупателя и имеющего заводской дефект, случается редко. В любом случае неисправности по вине завода-изготовителя устраняются безвозмездно.
Пример.
Человек приобрёл карманный электрический фонарик, но вследствие небрежной эксплуатации разбил стекло и светоотражатель. Одновременно с этим вышла из строя кнопка включения света: заводской брак. Сломанная клавиша ремонтируется продавцом безвозмездно, разбитое стекло считается негарантийным случаем, поэтому восстанавливается за счёт покупателя.
Стороны могут найти компромиссный вариант, например продавец принимает товар, но возвращает половину средств за покупку. Закон не обязывает к такому исходу: речь идёт о добровольном соглашении.
Возможные недостатки: что говорит гарантия
Условия гарантийного обслуживания охватывают следующие виды неисправностей.
Место обнаружения |
Характеристика |
| Поверхностные | Корпус, выступающие части и элементы |
| Внутренние | Узлы, механизмы и электроника, обеспечивающие бесперебойную работу изделия |
| Вспомогательные | Комплектующие детали, необходимые для работы основного товара |
| Упаковка длительного хранения | Чехлы и футляры, идущие в комплекте с товаром и помогающие сохранять потребительские свойства |
Сроки возврата и предъявления законных претензий
Срок возврата денег за некачественный товар регулируется ст. 19 ЗоЗПП. В стандартных ситуациях выполнить возврат и получить деньги возможно в течение срока годности или гарантийного обслуживания. Случаются и исключения из общепринятых правил.
Категория |
Ситуация |
Права потребителя |
|
Простые недостатки |
Гарантийный срок не предусмотрен изготовителем |
Претензии по качеству и выявленным техническим неисправностям принимаются в течение 2 лет со дня приобретения |
|
Длительность гарантии меньше 2-летнего срока |
Претензии предъявляются в течение 2 лет с момента завершения гарантийного обслуживания. В этом случае потребителю придётся самостоятельно доказывать, что неисправность возникла именно по вине изготовителя |
|
|
Существенные недостатки |
В течение 2 лет с момента покупки или завершения действия гарантийного срока при установленном сроке службы изделия |
Условия возврата:
|
|
В течение 10-летнего срока, если срок действия изделия не установлен изготовителем |
В случаях с товарами продовольственной группы претензии принимаются в течение срока годности продукции. Сюда относятся:
- косметика и парфюмерия;
- продукты питания;
- бытовая химия и аналогичные товары;
- медикаменты.
Отдельной категорией идут сезонные товары или продукция, момент передачи которой потребителю установить невозможно. Рассмотрим такие ситуации на конкретных примерах.
Пример № 1.
Девушка заказала по почте смартфон, на который распространяется гарантия компании-производителя. Согласно принятым правилам, гарантийный срок исчисляется с момента получения товара потребителем. В случае с почтовым отправлением дату передачи установить затруднительно, поэтому гарантия действует с момента производства.
Пример № 2.
Мужчина купил на зимней распродаже летние туфли, на которые производитель даёт 30-дневную гарантию. Разумеется, носить зимой летнюю обувь невозможно, поэтому гарантийный срок отсчитывается с момента эксплуатации: наступления лета. При этом использовалась обувь по назначению или пылилась в шкафу – роли не играет. К наступлению осени гарантийные обязательства становятся недействительными.
Претензия: кто вправе потребовать возврата
Согласно действующему законодательству, претензии предъявляет потребитель, обнаруживший дефект. При этом нормативно-правовые акты никак не конкретизируют потребительский статус. Следовательно, под это определение попадают:
- покупатели, приобретшие товар в магазине;
- фактические владельцы, если изделие было подарено после покупки.
Кому предъявляются претензии
Требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества предъявляются:
- продавцу – магазину или индивидуальному предпринимателю;
- производителю – компании, изготовившей товар.
Различаются претензионные поводы.
Торговая точка |
В течение срока годности или гарантии, по прошествии 2 лет с момента завершения гарантийных обязательств |
Изготовитель |
Производителю обычно отправляются претензии, связанные со сроком службы товара:
|
Оформление претензии
Порядок возврата средств за некачественный товар регулируется на законодательном уровне, но требований к форме обращения не предусмотрено. Поэтому претензии по поводу недоброкачественной продукции и требования о замене или возмещении средств допускается выражать в устной и письменной форме. Учитывая, что такие инциденты иногда становятся объектом судебных разбирательств, рекомендуется выбирать письменный вариант общения.
Суть претензии излагается в свободной форме, но официальным языком, не допускающим двойственных формулировок и экспрессивных выражений. Составляется обращение в 2 экземплярах: один вручается продавцу, второй остаётся покупателю. На обоих документах проставляется дата написания, ставится подпись человека, принявшего претензию. Если сотрудник магазина отказывается принимать или подписывать претензию, документ отправляется по почте с пометкой о вручении.
Установленные для возврата сроки
При выявлении неисправностей потребитель вправе получить деньги за недоброкачественный товар в 10-дневный срок. Время отсчитывается с момента передачи претензии. Период охватывает передачу изделия и проверку его продавцом на предмет технических неисправностей.
Возврат денежных средств за некачественный товар предполагает, что продавец вправе потребовать испорченное изделие обратно. При выполнении процедуры оформляется акт передачи товара, который включает следующие пункты:
- текущую дату;
- данные сторон: ФИО представителя магазина и заявителя;
- техническая детализация продукции: название, серийная нумерация, характеризующие признаки, полное наименование;
- описание выявленного дефекта;
- доказательства, что рассматривается гарантийный случай;
- требование: потребитель возвращает испорченное изделие, получая деньги, потраченные на покупку.
Кто оплачивает доставку
Возврат небольших изделий обычно не вызывает сложностей: покупатель просто приносит бракованную вещь в магазин. Если речь идёт о крупногабаритных предметах или изделиях весом больше 5 килограмм, доставка возлагается на продавца. В случаях, когда товар доставляется за счёт покупателя, продавец возмещает понесённые затраты.
Нарушения со стороны магазина: хитрости продавцов
Разумеется, возврат денег за некачественный товар не входит в сферу коммерческих интересов магазина, поэтому продавцы стараются избегать подобных ситуаций. Учитывая, что прямой отказ удовлетворить законные требования покупателя становится поводом для судебного разбирательства, продавцы пускаются на ухищрения. Распространены такие уловки:
- затягивание сроков. Отпущенные законом 10 дней истекают, но продавец отказывает в возврате средств, утверждая, что экспертиза проверки качества затянулась. Это прямое нарушение: закон не допускает двойственных трактовок, поэтому любые отговорки или возникающие обстоятельства не становятся обоснованием для отказа;
- навязывание товара. Улыбчивый продавец предлагает обменять бракованное изделие на качественный товар с аналогичными потребительскими свойствами. Соглашаться на уступки или нет – право потребителя, однако продавцы способны пойти на хитрость. Вместо взятого на исследование брака выдаётся хороший товар, и следует утверждение, что покупатель просто ошибся по поводу дефекта. Избежать подлога поможет решение финансового вопроса в день обращения или фотографирование отличительных признаков бракованного изделия;
- товар возвращается в восстановленном виде. От таких изделий рекомендуется отказываться и настаивать на возврате средств.
Чтобы не оказаться заложником двух последних случаев, рекомендуется предварительно обратиться к независимому эксперту и провести товароведческую экспертизу. Специалист проводит вскрытие изделия и осмотр внутренних повреждений в присутствии продавца, что исключает претензии по поводу нарушения целостности пломб покупателем. Кроме того, заказчику выдаётся экспертное заключение о техническом состоянии товара, поэтому подмена или тайный ремонт становятся невозможными.
Размер суммы к возврату
Законом предусмотрено 3 варианта определения возвращаемой суммы за товары ненадлежащего качества. Рассмотрим каждый из случаев в отдельности.
Эквивалентный размер
Возврат средств производится соразмерно сумме, указанной в кассовом чеке или квитанции об оплате. Такой вариант считается оптимальным, если с момента покупки прошло время и товар упал в цене, например, если речь идёт о смартфоне: стоимость устаревших моделей снижается стремительно. Если у покупателя имеется на руках чек, продавец обязан возвратить указанную в фискальном документе сумму независимо от фактической стоимости товара на момент обращения.
Сравнительный размер
Согласно п. 4 ст. 24 ЗоЗПП, потребитель вправе потребовать от магазина возмещения ценовой разницы, если стоимость товара подросла с момента приобретения. В таких случаях покупатель претендует на фактическую стоимость. Здесь предполагается 2 варианта развития событий:
- аналогичный товар присутствует в продаже – возврат денег выполняется исходя из фактической стоимости на момент обращения, скидки, акции и прочие поводы снижения реальной цены не учитываются;
- изделия со схожими потребительскими характеристиками в ассортименте магазина отсутствуют – величина возврата определяется среднерыночными ценами или основывается на заключении эксперта.
Экспертную оценку выполняет бюро независимых экспертиз, услуга заказывается и оплачивается потребителем. Отметим, что понесённые расходы взыскиваются с продавца в судебном порядке.
Товары в кредит
Здесь учитываются 2 способа покупки:
- получение потребительского кредита на покупку в банке;
- кредит или рассрочку предоставляет магазин.
В обоих случаях возмещается себестоимость товара и сопутствующие расходы, связанные с потребительским кредитованием и обслуживанием займов:
- проценты по кредиту – учитываются до момента возврата средств магазином;
- дополнительные расходы – комиссионные сборы и сопутствующие платежи.
Нужно понимать, что термином «кредитор» обозначают не только кредитно-финансовые организации, занимающиеся выдачей займов населению. В качестве кредитора иногда выступают работодатели или знакомые, третьи лица, выдавшие человеку сумму для приобретения товара. Главное – документальное подтверждение финансовых отношений между сторонами:
- договора;
- расписки;
- письменные соглашения;
- квитанции, подтверждающие денежные отчисления.
Претензии на возврат денежных средств потребитель отображает письменно, указывая дополнительные суммы. Кроме этого, если после получения суммы у покупателя возникают незапланированные расходы по кредиту, финансовые убытки возмещаются за счёт продавца. Для этого составляется дополнительное заявление с пояснениями, обоснованием и документальным удостоверением расходов.
Накладные расходы: кто платит
Если магазин идёт навстречу покупателю, возмещение расходов за покупку товара ненадлежащего качества происходит без осложнений. Однако такая безболезненная практика встречается не везде. Поэтому, чтобы вернуть собственные деньги, покупателю приходится нести расходы:
- обращение к независимому эксперту;
- юридическая консультация и услуги правозащитника;
- судебные издержки;
- оплата доставки крупногабаритного груза для возврата в магазин.
Согласно нормативно-правовым актам, накладные расходы, сопряжённые с возвратом товаров ненадлежащего качества, возлагаются на продавца. Если расходы фактически понесены покупателем, он вправе потребовать материальной компенсации.
В ситуациях, когда магазин возвращает средства за бракованную продукцию, но не соглашается оплачивать накладные расходы, суд принимает сторону истца. Фактически ответчик признал вину, вернув деньги. Взыскание дополнительных расходов становится процессуальной формальностью.
Отказ торговой точки в возврате денег за некачественный товар
Предусматривается 3 формы отказа:
- Прямой – письменный ответ на претензию с указанием причин или без объяснений.
- Косвенный – молчание на предъявляемые требования, избегание непосредственного контакта и диалога с заявителем.
- Завуалированный – туманные обещания, умышленное затягивание сроков возврата.
Гражданам, столкнувшимся с подобными ситуациями, рекомендуется предъявить магазину претензию досудебного характера, начать подготовку материалов для подачи иска в суд. Подготовкой к судебному разбирательству лучше заниматься, не дожидаясь ответа или иной реакции продавца на досудебную претензию, чтобы сэкономить время. Отметим, что иск отзывается на любой процессуальной стадии, даже если процесс в разгаре. При этом не стоит доверять обещаниям магазина и не отзывать поданный иск до исполнения ответчиком обязательств в полном объёме.
Исковое требование подкрепляется доказательной базой:
- чеки и квитанции, подтверждающие факт покупки;
- данные о гарантийных обязательствах и сроках годности;
- факты, удостоверяющие неисправность: фото и видеоматериалы, экспертное заключение, акты проверки;
- документы, удостоверяющие возврат товара в магазин либо письменный отказ продавца;
- претензия на возврат средств с подписью о принятии;
- документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты: оплата экспертизы, обращение к юристам, начисление процентов по кредиту, доставка;
- копия досудебной претензии.
Технически сложные изделия: как вернуть деньги
В отношении такой продукции действуют иные условия возврата:
- претензии по выявленным недостаткам принимаются в 15-дневный срок с момента передачи;
- по истечении указанного срока выявлены существенные недостатки;
- выявленный дефект проявляется неоднократно после устранения.
Рассмотрим варианты возврата денег за технически сложный товар на конкретных примерах.
Пример № 1.
Человек приобрёл автомобиль, но уже на следующее утро не завёлся двигатель. Виновником неполадки оказался барахлящий стартер, замена которого производится в течение 40-60 минут. Если человек в этот же день выдвинет претензию о возврате денег за товар ненадлежащего качества, автосалон обязан удовлетворить требования и вернуть средства в полном объёме. Существенность неисправности в таких случаях не учитывается.
Пример № 2.
Приобретён холодильник, который перестал функционировать спустя 5 дней после покупки. Потребитель обратился с жалобой через месяц. Проведённая экспертиза признала неполадку несущественной, магазин отказал в возврате денег на законных основаниях. Согласно закону, 15-дневный период относится к обращению, но не дате выявления неисправностей.
Возникают ситуации, когда последний день обращения выпадает на выходные или дни общенациональных праздников. В таких случаях дата сдвигается на первый рабочий день.
Заключение
Подведём итог:
- покупатель вправе требовать возврат средств за некачественный товар:
- продавец и производитель обязаны указывать сроки гарантии и годности продукции;
- возврат денег производится по установленной законом форме;
- магазин вправе отказать в обмене товара или возврате денег, если неисправность появилась по вине потребителя;
- помимо основной суммы, возмещаются накладные расходы;
- возникающие правовые споры решаются в судебном порядке.
