Как заменить некачественный товар

Что подлежит обмену

Ненадлежащее качество – это несоответствие продукции заявленным требованиям, которые предусматриваются условиями договора о продаже. Кроме этого, данный термин трактуется как непригодность продукции для целевого использования. В частности, речь идёт о неисправностях или выявленных недостатках, не дающих использовать продукцию по прямому назначению. Законодатель разделяет такие неисправности на 2 категории:

• незначительные – дефекты, которые ограничивают или не препятствуют эксплуатации товара;
• существенные – неустранимые поломки, которые невозможно исправить без увеличения начальной стоимости изделия.

Учитывая расплывчатость формулировок, попробуем конкретизировать общие положения

Товары на замену

Согласно действующему законодательству, замена на аналогичный товар предусмотрена для:

• изделий длительного потребления: предметов домашнего интерьера, одежды и обуви, бытовых электроприборов и пр.;
• продовольственной группы товаров;
• косметики и парфюмерии;
• медикаментозных средств и лекарственных препаратов;
• бытовой химии.

Возможные неисправности

В законе сказано, что обмен производится в случае выявленных недостатков, которые не были оговорены продавцом на момент совершения покупки. Сюда относятся:

• внешние дефекты: повреждения корпуса, треснутый дисплей и пр.;
• внутренние: неисправные механизмы, электрические цепи, микросхемы;
• комплектующие детали: подставки, фиксаторы, блоки питания;
• упаковка длительного хранения: чехлы, крышки, коробки.

Виды неисправностей

Здесь выделяются 2 категории:

• брак, допущенный заводом-изготовителем;
• действия третьих лиц, послужившие причиной поломки.

Замена технически сложных изделий

К этой категории относятся транспортные средства, компьютеры, мототехника. При обнаружении технических недостатков такие изделия подлежат обмену в течение 15 дней с момента приобретения. Увеличение сроков допускается в 3 случаях:

• выявленный дефект признан существенным;
• продавец не соблюдает сроки, отпущенные на устранение неисправности;
• поломки проявляются неоднократно и не дают использовать изделие по назначению на протяжении 30 календарных дней каждого года гарантии.

В остальном обмен товара по гарантии производится на общих основаниях.

Варианты замены

Обмен товара ненадлежащего качества по гарантии бывает равнозначным и неравнозначным. Этот порядок регулируется п. 1 ст. 18 ЗоЗПП. Здесь отмечено, что в случае выявления дефекта приобретённого изделия за покупателем сохраняется право:

• заменить бракованную вещь на модель этой же марки;
• аналогового обмена: товар выпущен другим производителем, но обладает схожими потребительскими свойствами и характеристиками, при необходимости выполняется перерасчёт покупной стоимости;
• уменьшения покупной цены пропорционально выявленному дефекту;
• бесплатного устранения неисправности за счёт магазина.

Кому предъявлять претензии

Порядок обращения при замене товара ненадлежащего качества по гарантии зависит от того, что именно хочет получить покупатель.

Кто вправе предъявлять претензии

Закон характеризует такого человека термином «потребитель». Учитывая, что нормативно-правовые акты не упоминают непосредственно покупателя, обменять товар может любой человек, владеющий им на момент обнаружения неисправности. Такая практика применима к случаям, когда человек, купивший бракованную вещь, решил её продать или подарить. Отказ магазина выполнить обмен на основании, что претензию предъявляет не фактический покупатель, неправомерен.

Когда обращаться за заменой

Этот нюанс зависит от особенностей бракованной продукции. Рассмотрим возможные варианты.

Обмен по гарантии

Производитель самостоятельно устанавливает период, в течение которого он несёт ответственность за технические неисправности. Здесь нужно отметить, что гарантийный срок действует со дня передачи изделия потребителю. Если точную дату передачи установить невозможно, например, товар пересылается по почте, гарантия действует с момента изготовления. Добавим, что магазин вправе устанавливать собственные гарантийные сроки, в течение которых обязуется устранять неисправности или производить замену.

Когда гарантии нет

Нужно уточнить, что устанавливать гарантийные сроки на выпускаемую продукцию изготовитель не обязан, поэтому на некоторых изделиях этот период не обозначен. Этот момент предусматривается законом. В таком случае претензии по качеству принимаются в течение 2 лет с момента покупки. Аналогичный порядок действует в ситуациях, когда гарантийный срок, заявленный производителем меньше 2 лет.

Сроки службы

Под этим определением понимается период времени, в течение которого производитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по целевому назначению, в том числе нести ответственность и принимать претензии по качеству продукции.

Обмен товара производится на протяжении срока службы, указанного заводом-изготовителем. Если сроки не установлены – на протяжении 10 лет с момента изготовления. Уточним, что претензии по возврату таких изделий предъявляются не продавцу, а производителю. Обмен выполняется в случаях, если изготовитель не устранил выявленные неисправности в 20-дневный срок.

Продовольственные товары

Здесь возможность обмена определяется сроком годности. Этот термин обозначает временной интервал, охватывающий период с даты изготовления до дня, после которого продукт становится непригодным для использования по прямому назначению. Поэтому претензии по замене принимаются в течение срока годности, указанного на упаковке.

Если такие сроки не установлены, замена выполняется в разумный срок, но не более 2 лет с даты производства.

Правомерный отказ в замене

Продавец отказался обменять покупателю некачественный товар. Ситуация неприятная, но с точки зрения закона магазин действительно имеет такое право. Причины:

• нарушение условий эксплуатации. Сюда относится несоблюдение требований по целевому использованию товара, которые заявлены изготовителем. Пример: использование металлической посуды для разогревания пищи в СВЧ-печи;
• нецелевое применение. Например, человек использует планшетный компьютер в качестве разделочной доски для нарезки овощей;
• нарушение требований к хранению. Пример: сложная электроника хранится в сыром и неотапливаемом помещении;
• небрежная перевозка. Если человек причинил ущерб купленной вещи в процессе перевозки из магазина домой, например, холодильник перевозится на багажнике велосипеда и падает на асфальт;
• непреодолимые обстоятельства. Здесь понимается воздействие природных стихий или иных факторов, послуживших причиной появления неисправности. Например, спальный гарнитур был повреждён вследствие наводнения или пожара;
• попытки устранить дефект своими силами. Например, стол имеет заводской брак (плохая фиксация ножек), человек пробует закрепить их самостоятельно, но пробивает саморезом столешницу. Обменять отремонтированный таким способом стол невозможно.

В перечисленных ситуациях замена на аналогичный товар или возврат денежных средств не производятся независимо от того, истекла гарантия или нет.

Установленные сроки обмена

Этот временной период зависит от 3 факторов:

• проведение экспертизы на предмет определения неисправности;
• наличие товара на обмен в продаже;
• местоположение торговой точки.

Конкретные сроки замены представлены в таблице.

Приведённые сроки неактуальны для районов Крайнего Севера и приравненных к ним территорий. Здесь допустимый период замены зависит от периодичности поставки товара в регион.

Алгоритм действий потребителя при замене товара

Разберём порядок обмена некачественного товара.

Предъявление претензии

Покупатель предъявляет продавцу письменное требование о замене товара ненадлежащего качества. Претензия составляется в 2 экземплярах: один передаётся в магазин, второй – остаётся заявителю. На обоих экземплярах ставится дата обращения, представитель продавца расписывается в получении. Начиная с момента передачи претензии, отсчитывается установленный для обмена срок.

Суть обращения рекомендуется излагать лаконичным, официальным языком, не допуская непонятных сокращений и двусмысленных трактовок. В противном случае магазин способен обратить такое обращение в свою пользу, например, выполнить ремонт вместо замены. Разбирать спорную ситуацию придётся в судебном порядке.

Предъявление выявленной неисправности

Согласно ЗоЗПП, за продавцом сохраняется право проверить товар, чтобы удостовериться в дефекте. Поэтому при передаче претензии бракованное изделие рекомендуется захватить с собой вместе с гарантийным талоном, сопроводительной документацией и чеком о покупке. Если речь идёт о крупногабаритной продукции или предмете, который весит больше 5 кг, расходы за транспортировку возлагаются на продавца. Если транспортировка оплачена покупателем, он вправе потребовать возмещения понесённых расходов.

Если дефект не определяется визуальным осмотром, назначается дополнительная экспертиза. В этом случае товар упаковывается, опечатывается и заверяется подписями заинтересованных сторон. Это делается для того, чтобы исключить мошеннические действия со стороны продавца. Покупатель имеет право присутствовать при проверке изделия, поэтому имеет смысл договориться об уведомлении о месте и времени проведения экспертизы.

При передаче товара составляется акт, где прописываются такие пункты:

• данные сторон: кто принял и передал;
• описание товара: название, отличительные особенности, цвет, заводской номер;
• причина возврата;
• дата составления;
• личные подписи.

Временная замена

Для этого пишется заявление о предоставлении аналогичного товара во временное пользование на период замены. Это требование выполняется в 3-дневный срок. Во временное пользование не предоставляются:

• продовольственные товары;
• предметы индивидуального пользования и личной гигиены;
• медоборудование и лекарственные препараты;
• парфюмерия и бытовая химия;
• транспортные средства;
• мебель;
• изделия, предназначенные для приготовления или обработки пищи;
• оружие, включая составные части и боеприпасы.

Нарушение сроков возврата

Если замена бракованного товара по гарантии затягивается, за покупателем сохраняется право:

• отправить письменную претензию;
• взыскать штраф за несоблюдение сроков;
• отказаться от обмена: потребовать бесплатного ремонта, снижения цены или возврата денег.

Для взыскания неустойки претензия составляется по образцу:

• данные продавца и покупателя;
• описание товара и выявленной неисправности;
• установленные законом сроки обмена;
• просроченный период;
• расчёт суммы для взыскания.

Штраф начисляется из расчёта 1% за каждый день просрочки.

Претензия на отказ:

• данные участников договора;
• описание бракованного изделия и неисправности;
• установленные сроки возврата, включая период просрочки;
• дата передачи претензии на возврат;
• отказ от обмена;
• требование о возвращении денег.

Допустимый лимит времени на возврат денег отсчитывается с даты передачи претензии продавцу.

Нюансы передачи товара

При получении нового изделия взамен бракованного покупателю нужно удостовериться в его работоспособности и соответствии заявленным требованиям. Возможно, речь идёт о заводском браке, поэтому аналогичный дефект будет у всей партии. Кроме этого, рекомендуется обратить внимание на гарантийный срок. Этот период отсчитывается с даты получения нового товара потребителем.

Полученный товар неисправен

Если продукция, полученная в результате обмена, оказывается неисправной, процедура возврата повторяется. Получатель сохраняет все права, предусмотренные ЗоЗПП без ограничений и оговорок. Факт, что товар получен в пользование по гарантийному обмену, не снимает с производителя и продавца ответственности за его качество.

Заключение

Подведём итог:

• некачественная продукция подлежит замене;
• продавец обязан удовлетворить требования покупателя, за исключением случаев, когда неисправность спровоцирована действиями последнего или непреодолимыми обстоятельствами;
• сроки обмена регулируются законодательством, нарушение влечёт штрафные санкции;
• потребитель вправе отказаться от замены и потребовать возмещения стоимости;
• право возврата сохраняется в течение гарантийного срока или 2 лет с момента покупки, если товар не имеет гарантии производителя.

Видео